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Service Desk

Service Desk: Zeit zur Neubewertung

Der Service Desk dient zur Unterstützung der Benutzer und ist die zentrale Anlaufstelle für alle Serviceanfragen innerhalb der Servicestruktur. Der Service Desk ist somit eine wichtige Schnittstelle zwischen (internen) Kunden und der IT-Organsisation. Auch die ISO/IEC 20000 (beziehungsweise ITIL) schreiben eine solche Struktur vor.

Auf der anderen Seite steht die Kosten/Nutzen Relation, welche dieses Service erbringt. Dabei kommt es auch auf die Art des Unternehmens an. Wenn das Unternehmen IT-Dienstleistungen nach außen anbietet (=wertschöpfender Prozess) ist das anders zu beurteilen, als wenn das Unternehmen die eigenen Mitarbeiter serviciert.

Dann ist der Service Desk ein Hilfsprozess (nach Porter). Dies bedeutet, dass der Betrieb möglichst schlank und effizient sein soll.

Effektivität, also das Maß für die Wirksamkeit ist dabei aber ohne Einschränkungen ein wichtiger Bestandteil.

Wenn der Kostendruck aber immer größer wird, wo soll man hier sparen? Die Antwort gibt eine Überlegung, welche Teile der Kosten welche Mehrwerte für das Unternehmen ergibt.

Die Tabelle gibt einen groben Überblick:

 

Tätigkeiten

 Wert für die Organisation

 Installation Infrastruktur Aufwand
 Installation Applikation und Datenbank Aufwand
 Basiskonfiguration der Applikation Notwendig
Datenhandling (Import) Notwendig
Prozesse abbilden und führen Hoch
Workflows abbilden und erzeugen Hoch
Anpassung des UI Aufwand
Eigenen Code entwickeln Aufwand
Reporting Notwendig

 

Die Installation der Infrastuktur ergibt offensichtlich keinen Mehrwert für das Unternehmen. Es kostet im Gegenteil Geld und Resourcen. Wenn also möglich, sollte man diese Kosten vermeiden.

 

Was folgt daraus?

Ein Service Desk muß sich auf die Teile konzentrieren, welche einen Mehrwert für das Unternehmen ergeben. Die ist in vielen Fällen bei derzeit eingeführten Lösungen nur eingeschränkt der Fall, weil zu viel Aufwand in nicht notwendige Teile (z.B. eigene Infrastuktur) gegeben wird.

 

 

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